Grelhanorte

A prática de troca de mercadorias é muito comum no comércio varejista brasileiro em especial no segmento de materiais de construção, onde praticamente todas as grandes redes dispõe de um setor específico para esse fim.

Na lojas "Ceconce" e na "Leboy" esse setor é logo na entrada de suas lojas, atitude simpática e agradável ao cliente em sentir que seu direito previsto em lei para troca será bem recebido pelo lojista.

Já na "Grelhanorte" esse setor fica na última porta, do último corredor, parece a prisão da Princesa Fiona, (Filme Sherek) no último quarto, da última torre... em resumo, o Setor de Troca da Grelhanorte fica depois do Reino Tão Tão Distante.

O cliente sabendo disso, já até evita a troca, eu mesmo penso assim quando compro algo por lá e acredito ser essa a intenção da empresa. O cliente que não conhece o local, quando chega no setor tão tão distante, já chega com aquele humor.

Mas até aí, o local é uma decisão estratégica da empresa e acredito atender a sua política de relacionamento e pós-venda. Devemos respeitar e a nós é dado o direito de escolha.

No entanto, o que não pode ser transmitido ao cliente é a idéia de desprezo pela opção da troca de mercadoria.

Eu por exemplo, comprei um produto de marca famosa, a "Drega" e por confiança comprei de "olhos fechados". Quando cheguei em casa e tirei o produto da embalagem vi dando "tchauzinho" para mim, uma bela mancha no seu acabamento cromado. Aí vem a ordem da esposa: "Tem que trocar." E pensei: ponte que partiu! Terei que ir até Tão Tão Distante para trocar.

Embora tivesse conhecimento da distância, resolvi trocar. Chegando ao local, uma surpresa, duas pessoas na minha frente. Poucas, mas cá entre nós, troca é troca tem que ser simples e rápido. Com toda a paciência do mundo e de outros mundos também, aguentei quase duas horas entre o momento que entrei e o momento que sai. Mas atendendo a uma regra particular de encontrar o lado bom nas coisas ruins, resolvi ficar observando o motivo da demora.

E estava lá a causa maior de toda a demora. O maior culpado de todas as coisas: O Sistema. É isso mesmo, o tadinho do Sistema. E aqui a primeira injustiça tecnológica. Quando pensamos em sistema, pensamos no que está dentro do computador. E quando culpamos o coitado estamos referindo a esse monte de programas. Mas sistema é um conjunto de programas, equipamentos e adivinha? Pessoas. Justo, pessoas. Tudo isso junto é o sistema. Mas quando vamos culpa-lo só pensamos na parte programa (também conhecida por software e as vezes na parte máquina, o hardware) e fazemos um corporativismo e esquecer de incluir as pessoas como parte da culpa.

No caso da Grelhanorte, a parte software me parecia perfeita; a parte máquina inadequada e a parte humana perdida. E o sistema no sentido amplo, um horror.

Durante a minha observação, a Gerente do Setor, Dona "Lili" e sua fiel assessora a "Paty" estavam até demonstrando um grande esforço em superar a situação de longa demora para emitir um simples documento de crédito. O meu querido cãozinho teria sido muito mais rápido em escrever com suas patinhas aquele documento do que todo o Sistema.

Era nítido que a Grelhanorte não treinou e não orientou adequadamente os seus funcionários para o novo sistema. E também não preparou a Equipe do Setor Tão Tão Distante para os enfrentamentos junto aos clientes. Como disse o local do setor já é irritante. O ambiente é feio e não é climatizado e o pessoal com educação formatada e não sincera. Além disso, por mais boa vontade demonstrada pela Dona "Lili" e a "Paty" elas consideravam que todo mundo condenado a ficar quase duas horas esperando aquele documento de crédito tinham a obrigação da saber das regras do sistema.

Então pessoal da SAC - Serviço de Atendimento ao Coitado do Cliente da Grelhanorte algumas dicas: Setor de Troca é pós venda. Pós venda é a hora da verdade junto ao cliente. O setor de troca não pode ser após ao Reino Tão Tão Distante, deve ser de fácil acesso e visível. Se for em ambiente reservado, deve ser o mais agradável possível, limpo, pintado, conservado, climatizado, bem decorado. Não precisa ter café, mas água é obrigatório. O Setor de Troca deve encantar o cliente. Lá também é parte da empresa. E também não esquecer o pessoal de atendimeno deve ser bem preparado para administrar conflitos e criativo para encontrar soluções imediatas para problemas não previstos. Enfim, Setor de Troca também é parte da empresa.

Para encerrar, quando entrei na loja para trocar o produto defeituoso, o serviço de auto falante anunciava, "pessoal da limpeza, comparecer no Setor de Trocas." Só faltou saber se o pessoal da limpeza é aquele que limpa o chão, ou é como aquela equipe do Homens de Preto.

Pessoal do Grelhanorte um grande abraço, mas atenção as trocas, senão os clientes vão trocar de loja e não somente de produto.

Silvio Henrique Martins